نظام الشكاوي و المقترحات

نظام الشكاوي و المقترحات لاتحاد مسار فلسطين التراثي 

 

مقدمة:

يعمل اتحاد مسار فلسطين التراثي في تنفيذ مشاريع وأنشطة للتنمية في المجتمعات المحلية التي يمر بها درب مسار فلسطين التراثي. ومع توسع أنشطة اتحاد مسار فلسطين التراثي ومسارهِ، نحن ملتزمون بتعزيز وتحسين جودة عملنا والخدمات المقدمة من قبل شركائنا والافراد والمؤسسات ذات العلاقة. لذلك، من المهم أن نطور وننفذ آلية للشكاوي للحصول على رضا المجتمعات المحلية ومعالجة أي شكاوى قد تُثار حول عملنا في هذا المجال. إن آلية الشكوى والمُقترحات سوف تُحقق النتائج التالية:

  • تحسين جودة برامج اتحاد مسار فلسطين التراثي من خلال توفير معلومات حول تجارب المجتمعات والمستفيدين.
  • استعادة الثقة بين اتحاد مسار فلسطين التراثي وبين شركائهُ.
  • تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين.
  • تصحيح القرارات السيئة بسرعة وكفاءة.
  • تعزيز ثقافة الشفافية والمساءلة.
  • منع الشكاوى من التصعيد إلى موقف يمكن أن يتطلب موارد مكثفة ويؤدي إلى نتائج سلبية.
  • تعزيز انتماء ومُلكية الأشخاص ذوي العلاقة وارتباطهم بالمسار.
  • تشجيع مشاركة المجتمعات المحلية بشكل اكبر في تطوير المسار وطُرق ادارتهُ وصيانتهُ.

 

لماذا نقوم بإدارة الشكاوي؟

  1. المسائلة: الأشخاص الذين نعمل معهم لديهم الحق في تقديم شكوى وتلقي رد على القرارات أو الإجراءات التي تؤثر عليهم. معالجة الشكاوى هي فرصة لإظهار مسؤوليتنا عن أنشطتنا أمام المجتمعات.
  2. تُعد إدارة الشكاوي الجيدة جزءاً لا يتجزأ من الادارة الجيدة للبرامج وتوفر فوائد لإتحاد مسار فلسطين التراثي والموظفين وخصوصاً المجتمعات التي نعمل معها.
  3. الحتمية: كل مؤسسة تعمل مع المجتمعات المحلية ستتلقى شكاوى وملاحظات، وهذهِ حقيقة لا يمكن تجنبُها. وبالتالي يجب إدارتها واعتبارها طريقة إيجابية للتحسين والتطوير.

 

عناصر نظام الشكاوى:

  1. وضع آليات واستراتيجيات لتزويد المجتمعات المحلية المستفيدة بالمعلومات المتاحة بسهولة حول مكان وكيفية تقديم الشكاوى، وكيفية إدارة الشكاوى وكذلك تقديم المساعدة لتقديم شكوى من قبل الموظفين.
  2. وضع آليات واستراتيجيات استجابة للتأكد من أن الموظفين على دراية كاملة بنظام الشكاوى وكيفية عملهِ، ليتم الرد عليها في “الوقت المناسب” اي في الأطار الزمني المُتفق عليهِ ورصد الشكاوى وإبلاغ المشاركين بحالة الشكاوى الخاصة بهم.
  3. تقييم الشكاوى والعمل على اتخاذ الإجراءات بإنصاف وموضوعية.
  4. الرد على المشتكيين في الوقت المناسب فيما يتعلق بالنتائج وكذلك آليات المراجعة، بالإضافة إلى مراجعتها داخلياً ضمن اتحاد مسار فلسطين التراثي.
  5. مراقبة وتقييم فعالية نظام الشكاوى والمقترحات كل ثلاث سنوات من قبل لجنة الشكاوى والمقترحات في اتحاد مسار فلسطين التراثي.

 

ما هي الشكوى؟

الشكوى هي عبارة عن تظلُم يتم تقديمهُ عندما يشعر أحد المستفيدين (الأفراد أو المؤسسات أو الهيئات المحلية ذوي العلاقة) أن اتحاد مسار فلسطين التراثي قد أخفق في الوفاء بإلتزامهِ. حيثُ أن هذا الإلتزام يرتبط بخطة البرنامج، أو معايير اختيار المستفيدين من الخدمات، أو جدول النشاطات، أو الأداء الفني، أو القيمة التنظيمية، أو المتطلبات القانونية، أو سوء سلوك الموظفين.

 

من يمكنه تقديم شكوى؟

شركاء اتحاد مسار فلسطين التراثي وموظفيهم، والأشخاص الذين يستفيدون من أنشطتنا في المجتمعات المحلية، وأصحاب المصلحة الآخرين الذين يستفيدون بشكل مباشر أو غير مباشر من مشاريعنا، أي أنها تشمل: الأدلاء السياحيين، بيوت الاستضافة، المراكز النسوية بالإضافة إلى مُلاك الأراضي وموظفي اتحاد مسار فلسطين التراثي.

 

الشكاوي والتغذية الراجعة (الملاحظات):

وفقًا لنظام معالجة الشكاوى الخاص بمسار فلسطين التراثي، هناك فرق بين الشكاوى والتغذية الراجعة. يعود الأمر إلى حد كبير للأشخاص والمؤسسات صاحبة العلاقة لتحديد ما إذا كان/كانو يرغب/يرغبون في تقديم مُقترح أو رفع شكوى باستخدام نظام الشكاوى.

 

الشكوى هي تعبير رسمي عن عدم الرضا و/أو السخط و/أو سوء السلوك، حول شخص أو مؤسسة أو نشاط يتطلب رداً رسمياً من اتحاد مسار فلسطين التراثي.

 

المقترحات والمُلاحظات هي أي بيان رأي غير رسمي إيجابي أو سلبي حول شخص أو مؤسسة أو نشاط. وهو رأي للمشاركة وللعلم أو كجزء من الحوار المستمر مع الشركاء أو المتجولين أو أصحاب المصلحة حول أنشطة المشروع، والهدف منهُ ابداء الرأي وليس تقديم شكوى.

لا تتطلب المقترحات والتعليقات استخدام الإجراءات الرسمية في معالجة المعلومات ولا يكون اتحاد مسار فلسطين التراثي مُلزماً بالرد بالطريقة الرسمية في هذه الحالة.

 

 

أنواع الشكاوى (التشغيلية والحساسة):

الشكوى التشغيلية: هي شكوى حول طبيعة تنفيذ وجودة النشاطات في المشاريع المُنفذة من قِبل اتحاد مسار فلسطين التراثي في المجتمعات المحلية، بالإضافة إلى القائمين على إدارة اتحاد مسار فلسطين التراثي.

 

الشكوى الحساسة: هي شكوى حول قضايا أكثر تأثيراً من الشكاوي التشغيلية، وعادةً ما تكون شكوى حول الفساد أو الاستغلال الجنسي أو انتهاك جسيم للقواعد السلوكية من قِبل الموظفين.

 

تم تصميم نظام الشكاوى والمقترحات الخاص باتحاد مسار فلسطين التراثي في معالجة كل من الشكاوي التشغيلية والحساسة  بما يضمن معاملة الشكاوى الحساسة بسرية تامة من قبل اللجنة المختصة اذ سيتم تعريف مجموعة من الخطوات لكيفية استقبال الشكاوى، متابعتها والتعامل معها. حيث سيقوم الموظف المسؤول عن استلام الشكاوى بإبلاغها مباشرة الى المدير التنفيذي. كلاهما مختص بفتح جميع الشكاوى المستلمة: رسائل البريد الإلكتروني، والرسائل المكتوبة.

اعتماداًعلى نوع الشكوى، سيدعو المدير التنفيذي إلى اجتماع للجنة الشكاوى المختصة في اتحاد مسار فلسطين التراثي.

 

 

لجنة الشكاوى:

بالنسبة للشكاوي التشغيلية: قررت إدارة اتحاد مسار فلسطين التراثي إنشاء لجنة تتكون من ثلاثة أعضاء على الأقل، إذا لزم الأمر سيتم استدعاء المدير العام للانضمام إلى اللجنة.

أعضاء لجنة  الشكاوى التشغيلية: المدير التنفيذي، مدير المشروع (اذا كانت الشكوى تخص مشروع معين) وموظف من المكتب المالي.

أعضاء لجنة الشكاوى الحساسة: المدير التنفيذي وعضوي مجلس إدارة.

 

 

كيفية تقديم الشكوى؟

يُمكن تقديم الشكاوي بإحدى الطُرق التالية:

فقط الشكاوى المعبئة بالنموذج الرسمي سيتم استلامها من قبل طاقم مسار فلسطين التراثي او في مكتب المسار من خلال احدى الوسائل التالية:

  1. عبر البريد الالكتروني: complaint@phtrail.org.
  2. عبر الموقع الالكتروني لاتحاد مسار فلسطين التراثي (بإمكانك طباعة النموذج وتعبئتهُ وتوقيعه وتسليمهُ باليد عن الحاجة. phtrail.org/complaints
  3. عبر البريد الفلسطيني: موجهاً الى العنوان التالي:

مسار فلسطين التراثي

صندوق بريد رقم

شارع الكرامة، بيت ساحور

فلسطين

  1. تسليم الشكوى مكتوبة باليد الى احد موظفي اتحاد مسار فلسطين التراثي المتواجدين في الميدان.
  2. تسليم الشكوى مكتوبة باليد الى اتحاد مسار فلسطين التراثي من خلال صندوق الشكاوي الموجود داخل المؤسسة الكائنة في العنوان التالي:

مسار فلسطين التراثي

شارع الكرامة -بيت ساحور

فلسطين

  1. يمكن الحصول ايضاً على نُسخ من نموذج الشكوى من أحد مُنسقي اتحاد مسار فلسطين التراثي المتواجدين في المجالس المحلية.
  2. الاتصال على رقم الهاتف الأرضي، موجهاً الشكوى الى الشخص المسؤول عن الشكاوي على الرقم التالي:

+970-(0)2-277-5045 (باستثناء الشكاوى الحساسة)

 

يجب تسليم الشكاوى الحساسة مغلقة ومختومة الى الموظف المختص في مكتب المسار أو المدير التنفيذي فقط.

 

إذا رغب المشتكي في إرسال شكوى مباشرة إلى اتحاد مسار فلسطين التراثي فيمكنهُ تقديم شكوى من خلال الموقع الالكتروني  www.phtrail.org/complaints

 

في حال استخدام الطريقة رقم (7) الاتصال عبر الهاتف والتحدث من الموظف المسؤول عن الشكاوى:

  • سيسأل الموظف المسؤول مُقدم الشكوى عما إذا كان يرغب في تقديم شكوى رسمية أم لا، ثم سيساعد مُقدم الشكوى في تقديم شكوى إذا قرر المضي قدمًا فيها.
  • عند الإنتهاء من افراغ المعلومات في نموذج الشكاوي الرسمي، سيقوم موظف اتحاد مسار فلسطين التراثي بإرسال ما كتبهٌ إلى الشخص الشاكي عبر البريد الإلكتروني أو البريد الفلسطيني للتأكُد أنها تعكس بدقة الشكوى.
  • بعد ذلك، عند التأكُد من أن الشكوى قد تم ملؤها بالشكل الصحيح ، فإن الشخص الذي يملأ النموذج سيوقع عليها ويوثقها بحيث أن “هذه المعلومات تعكس ما تم إبلاغهُ من الطرف صاحب الشكوى دون أي نقص أو إضافات”.
  • سيتم بعد ذلك إغلاق الشكوى وإرسالها إلى الشخص المفوض من الشخصين المكلفين بفتح صندوق البريد

 

كيف نتعامل مع الشكوى:

من أجل ضمان السرية، يتم تعيين اثنين فقط من موظفي اتحاد مسار فلسطين التراثي (المسؤول عن الشكاوي والمدير التنفيذي) لفتح صندوق البريد أو البريد الإلكتروني والرد على الشكاوى الشفوية حتى يتمكن واحد أو اثنان منهم من بدء الإجراءات.

 

  • ماذا نفعل عند تلقي شكوى:

الاستماع الكامل الى الشخص المُشتكي

التأكُد منها مع الشخص المشتكي

التأكُد من فهم الموقف بالكامل

 

  • ما لا يجب فعلهُ عند تلقي الشكوى:

الدفاع عن الموقف

الجدال مع الشخص المشتكي

رفض ما يطرحهُ الشخص المشتكي

القاء اللوم على الآخرين

وضع افتراضات دون معرفة الحقيقة

قطع وعود لا يمكنك الوفاء بها

تجاهل المشكلة

 

يضمن اتحاد مسار فلسطين التراثي أن يتم مراجعة جميع الشكاوي المُقدمة والتعامل معها باعتبارها شكوى صالحة، ما لم يثبت أن الشكوى كانت كاذبة وكان الغرض منها إيذاء شخص ما.

 

في حالات نادرة، يمكن التحقيق في الشكاوى الحساسة المجهولة المصدر حول الاستغلال الجنسي أو غيرها كالفساد و/أو الانتهاك الخطير للقانون، ما لم تتوفر الوثائق المناسبة من أجل المتابعة والتحقيق المناسبين. إذا كانت الوثائق غير كافية، سيتم رفض الشكوى.

 

خطوات حول كيفية معالجة الشكاوي:

  1. سيتلقى جميع المشتكين رسالة بالبريد الإلكتروني خلال 7-10 أيام عمل لجميع الشكاوي الواردة.
  2. السرية: يتم التعامل مع الشكاوي المصنفة على أنها حساسة بسرية تامة. ولن يشارك في العملية سوى عدد محدود من الأشخاص الذين يحتاجون إلى معرفة الشكوى.
  3. لجنة معالجة الشكاوي: يتم تفعيل لجنة معالجة الشكاوي، بناءً على الاحتياج، يمكن لعضو مجلس الإدارة وأي من موظفي المشروع ذوي العلاقة الانضمام إلى اللجنة.
  4. التحليل و/أو التحقيق: تقوم اللجنة بتحليل الشكاوي وتبت في نوع الشكوى (ملحق 2). وبناءً عليهِ، سيتم تحدد شخصاً أو شخصين لإجراء المزيد من التحقيقات. هؤلاء الأشخاص سيحصلون على المؤهلات المهنية والتقنية ذات الصلة لإتمام مهمة التحقيق والتحليل.
  5. المراجع: ستضع اللجنة مرجع كامل لوصف قواعد ومبادئ التحقيق. تستند مبادئ التحقيق على السرية والموضوعية والصرامة في اصدار التقارير.
  6. القرار: سيقوم الشخص المُكلف بالتحقيق بإجراء تحقيق وفقًا لشروط محددة موضوعة مُسبقاً ويقدم تقريراً إلى اللجنة. بعد الاطلاع على التقرير، تُحدِد اللجنة النتيجة النهائية للشكوى وتقوم بإبلاغ الشخص المُشتكى بتلك النتيجة.
  7. الاستئناف: إذا لم يقبل المشتكي نتيجة الشكوى، فيمكنهُ استئناف القرار أمام لجنة الاستئناف في اتحاد مسار فلسطين التراثي. وتتكون لجنة الاستئناف من مجلس إدارة اتحاد مسار فلسطين التراثي ، المدير التنفيذي، وعضو مجلس ادارة.

الشفافية في إيصال نظام الشكاوي الى جميع شُركاء اتحاد مسار فلسطين التراثي:

  1. تقديم هذه اّلية وعرضها على موظفي اتحاد مسار فلسطين التراثي ومجلس ادارتها.
  2. إعداد تقرير عن موضوع الشكاوى الواردة في مكتب اتحاد مسار فلسطين التراثي.
  3. إبلاغ المجتمعات المحلية بهذه الآلية من خلال إعلان صغير عبر المطبوعات الورقية يوضح الى أين يجب أن تُوجه الشكوى، عبر الموقع الإلكتروني، أو من خلال وسائل التواصل الاجتماعي.

 

مراجعة وتقييم نظام الشكاوي:

  1. مراجعة وتقييم النظام يتم كل ثلاث سنوات.
  2. مراجعة نظام تتبع الشكاوى.
  3. الحصول على تعليقات و/أو مقترحات من خلال العمل في الميدان ومن خلال مراقبة سير نظام الشكاوي.
  4. مناقشة النظام مع مجلس إدارة اتحاد مسار فلسطين التراثي.

سيكون هناك نظامان للتتبع أحدهما للشكاوى الحساسة (سيكون هذا نظامًا سريًا وسيتمكن فقط الموظفون المعنيون من الوصول إليه) والآخر للشكاوى التشغيلية، وسيكون لكل من النظامين اطلاع على تاريخ استلام الشكوى وطبيعة الشكوى، من المسؤول عن التعامل معها، وكيف تم التعامل مع الشكوى وما هي نتيجة ذلك.